チャットでお客様を接客していると、このお客様嫌だな。。と思う場合があると思います。

普段は会社でも役職についていたり、同僚や友人から慕われている方でもチャットだとなぜか高圧的な態度だったり、暴言を吐いたり過剰なセクハラ発言をしたりする方がいます。

普段はいい人なのに。

それはチャットに限らずTwitterの発言やTikTokのコメント、ニュース記事のコメントなどでも見られ、みなさんも日々実感していると思いますが、一般的にネット上のコミュニケーションは直接対面の場合に比べて匿名性や距離感があるためネガティブな感情や言動を表現しやすいと言われています。

人はネット上では人が変わるんです。

もちろん全てのお客様がチャットで人が変わるわけではなく、コミュニケーションスキルが高いお客様も多くいらっしゃいます。

嫌なことには変わりありませんが嫌だなと思うお客様がなぜそういった態度をとるのかを理解しておくだけでも少しはそういったお客様に対する対応がしやすくなると思いますので、考えられる要因をご紹介します。

 

ストレスや不満の解消

匿名ということもあってストレスや不満を抱えている人がそれを解消するために、普段言えないことを言ってしまうことがあります。

また、直接対面ではなくインターネット上なのでお互いが実在する人物であるという実感が薄れてしまうこともあり、より挑発的になってしまいます。

プライドが高い

プライドが高い人は少しでも自分のプライドを傷つけられるような態度をとられるのが許せません。

相手を見下し自分自身に力があると思い込んだり優越感を感じるために、チャットレディに対して高圧的な態度や暴言を吐いてしまいます。

社会的制約の欠如

匿名性が高く自分の正体を隠すことができるため、現実社会で抑制されるような行動を取りやすくなります。

また、自分はお金を払っているお客様という立場で自分の言動に責任を持たなくても良いという感覚が生まれ、性格が変わって言葉の暴力を振るいやすくなる傾向があります。

ネット上でのコミュニケーションが苦手

対面と比べてネット上でのコミュニケーションは相手がどのように受け止めているかを直感的に読み取ることが難しくなります。

そのため言葉の選び方やトーンを失敗しやすく相手が不快に感じるような発言をしてしまうことがあります。

 

どういう対応をすればいいのか

冷静な対応を心がける

お客様が攻撃的な態度をとってきたとしても、あなた自身が感情的になってしまうと状況を悪化させてしまうことがあります。

相手の攻撃的な態度に対しても落ち着いて対応することが大切です。

相手が攻撃的になっている理由や不満を聞き出すことで解決策を提供することができるかもしれません。

また、お客様に対して興味を持って話を聞く姿勢を見せることで、お客様とのコミュニケーションを深めることができるかもしれません。

例えば、お客様が興味のあるトピックや趣味について質問したり、話題を振ったりすることで、お客様との共通点を見つけることができます。

ただし、過剰なセクハラや暴言を繰り返すようなお客様に対しては、常連になってもらうことを目指すよりも、他のお客様を探す方がいいかもしれません。

ブロックする

どうしても接客が困難なお客様に対してはブロックすることもできます。

ワイに相談する

ワイにご相談ください。

対応のアドバイスや場合によってはそのお客様に対して何かしらの対応をしてもらえる可能性があります。